Groupe Bénéteau
Contexte
Le Groupe Bénéteau, leader mondial du nautisme, avait un défi majeur : uniformiser la gestion SAV de 9 marques aux pratiques disparates : Le temps avait fait que certaines marques disposaient d'un Saas datant de quelque années, tandis que d'autres géraient leurs dossiers sur des fichers Excel et des boucles de mails.
En tant que product designer, j’ai pris en charge la refonte du portail B2B utilisé par les distributeurs à l’international. Mon objectif : transformer ces processus, initialement disparates, en une plateforme unifiée, fluide, capable d’absorber la complexité métier sans la faire peser sur les utilisateurs.
Challenges
Les systèmes hétérogènes de gestion du service après-vente entraînent des frictions et des qualité de service inégales pour les utilisateurs, en particulier les concessionnaires qui distribuent plusieurs marques du groupe. Ces derniers doivent jongler entre divers interlocuteurs, outils et canaux de communication. Par exemple, certains SAV sont gérés sur un Saas dédié tandis que d'autres utilisent des fichiers Excel pour suivre les informations des bateaux.
Cette disparité nuit à l'efficacité quotidienne des utilisateurs et complique le suivi des statuts des demandes en cours ou des livraisons de pièces.
L’enjeux principal pour moi, était donc de proposer une nouvelle expérience unifiée permettant de déposer une demande de SAV et de la suivre, pour n’importe quel bateau du groupe, et ainsi gagner jusqu’à 20% de temps de traitement des demandes.
Stratégie produit
J’ai organisé des sessions d’alignement avec les équipes métier pour challenger leurs process existants et comprendre ce qui coinçait réellement côté terrain. Ce travail m’a permis d’identifier les écarts d’usage entre les marques et de poser les premières hypothèses design.
Pour cela, j’ai construit le protocole d’interview, et mené un travail de recherche utilisateur auprès de 2 personnes en interne, représentantes du métier, et 5 utilisateurs concessionnaires de différentes marques, répartis à travers le monde.
Cette étude m’a permis d’identifier les attentes et besoin des utilisateurs, regroupées en 5 préférences clés, que j’ai ensuite transformées en critères de conception :
Rapidité de recherche pour trouver une demande à suivre
Réactivité & transparence avec le SAV
Accompagnement & assistance dans les demandes
Efficacité et gain de temps
Communication ciblée et pertinente à chaque étape
Mon équipe et moi avons ensuite utilisé la matrice RICE ( (Reach x Impact x Confidence)/Effort ) pour prioriser tous les besoins exprimés par les utilisateurs et nous focaliser sur les fonctionnalités à fort impact.
Par la suite, la stratégie de conception s’est faite en étroite collaboration avec la Product Manager et l’équipe technique, permettant de définir le scope fonctionnelles et d’assurer la faisabilité des solutions proposées.
J’ai apporté des nouveautés fonctionnelles, pour répondre aux attentes les plus exprimées par les utilisateurs :
Rapidité de recherche → cards produit détaillée et visualisation rapide du contenu
Réactivité & transparence avec le SAV → Mise à jour du statut avec note du SAV
Accompagnement & assistance dans les demandes → Formulaire pas à pas et tooltips informatifs pour aiguiller
Efficacité et gain de temps → Possibilité de déclarer plusieurs problèmes en une demande et de dupliquer des demandes existantes
Communication ciblée et pertinente à chaque étape → sujet dépriorisé
Exploration design
Une fois le scope fonctionnel défini, J’ai proposé une nouvelle approche de parcours, pensée pour absorber la complexité multi-marques sans l’imposer à l’utilisateur. J’ai donc fait en sorte que le design gomme cette complexité.
Flux demande de garantie
Le processus de demande de garantie a été optimisé en le divisant en 3 étapes distinctes :
Identification du bateau : Les utilisateurs commencent par identifier le bateau concerné par les demandes de garantie.
Déclaration des problèmes : Ensuite, ils déclarent et documentent les problèmes du bateau un par un.
Résumé et envoi de la demande : Enfin, un résumé des problèmes déclarés est présenté avant l'envoi de la demande.
Cette approche permet de regrouper les demandes pour un même bateau, par exemple en cas d'accident ou de multiples défauts. En structurant ainsi le formulaire, il suit la loi de divulgation progressive, ce qui aide les utilisateurs à rester concentrés tout au long de leur demande. Ce fonctionnement a permis d'améliorer l'efficacité du processus de demande, en offrant une expérience utilisateur plus fluide et plus intuitive.
Interface de suivi des demandes
Afin de simplifier la recherche des demandes de garantie, l'interface a été repensée en mettant en avant les demandes nécessitant une action et en intégrant des tags pour un filtrage rapide. Cependant, cette conception a entraîné une charge cognitive importante, nuisant à l'efficacité de la fonctionnalité.
Cette révision a permis de recentrer l'interface sur l'essentiel, évitant ainsi toute confusion pour les utilisateurs et améliorant leur efficacité dans la recherche des demandes de garantie.
Solution
J'ai conçu le formulaire de demande de manière épurée, mettant en avant la clarté de l'information et les étapes à suivre en gardant une faible charge cognitive.
En revanche, l'interface de suivi est plus dense, offrant des fonctionnalités de recherche et présentant toutes les informations relatives au dossier de demande de garantie. Son rôle est désormais de faciliter la communication entre les concessionnaires et les équipes internes, réduisant ainsi les sollicitations pour obtenir des informations sur l'avancement des dossiers.
Les gestionnaires ont la possibilité de modifier les informations, qui seront ensuite mises en avant pour les concessionnaires. De plus, les détails des remboursements liés à la demande sont également disponibles dans cette interface.
Pour faciliter l'intégration des sous-traitants et simplifier la gestion des remboursements, un onglet spécifique a été ajouté pour permettre aux utilisateurs de centraliser la gestion de ce cas particulier directement depuis le produit.
Résultat et impact
Le nouveau flux de demande de SAV a amélioré l'efficacité opérationnelle chez Bénéteau en centralisant les échanges, simplifiant la communication et réduisant le temps de création des demandes de SAV pour une intervention plus optimisée des équipes internes.
Le nouveau processus permet aux utilisateurs de suivre en temps réel leurs demandes, de créer des liens avec les demandes de sous-traitance et offre un historique des modifications pour une traçabilité complète. Les retours des utilisateurs, internes et externes, sont très positifs, saluant les nouvelles fonctionnalités essentielles.
Cette refonte a considérablement amélioré la collaboration et la productivité au sein de l'entreprise, tout en renforçant la satisfaction des concessionnaires. Elle a permis de réduire les délais de traitement, d'optimiser la gestion des demandes et de garantir une meilleure expérience utilisateur globale.
De plus, ce projet m’a permis d’assumer le rôle de designer produit de bout en bout : poser les bonnes questions, cadrer la vision, et construire une solution qui sert à la fois les utilisateurs et les enjeux métier.
"ll faut féliciter l’ergonomie et la convivialité du portail, on a de supers bons retours en interne et en externe." — Jean-François Pasquier, CIO @Groupe Bénéteau
